访问量： 3827

关于 ITIL 的故事

本出版物中提供的指南可以采用并适用于所有类型的组织和服务。为了展示 ITIL 的概念如

何实际应用于组织的活动，ITIL Foundation 在 ITIL 之旅中追随虚构公司的利用。

这家名为 Axle Car Hire 的公司正在进行转型，以实现服务现代化，提高客户满意度和保留水

平，并正在使用 ITIL 来实现这一目标。在文本的每一章中，Axle 的员工将描述公司如何改

进其服务，并解释他们如何使用 ITIL 最佳实践来实现这一目标。

故事背景

Axle Car Hire 是一家全球性公司，总部设在西雅图。 Axle 成立于 10 年前，目前在欧洲，美

国和亚太地区拥有约 400 名员工。

最初，该公司经历了强劲的增长和持续的高客户满意度评级。在前六年，重复业务占所有预

订的约 30％。股东可以期待美好的季度股息。然而，在过去的四年中，该公司经历了一次低

迷。客户满意度评分持续下降，重复预订很少见。竞争对手为传统的汽车租赁提供新的和创

新的选择。汽车共用，乘车共享和无人驾驶汽车是很大的吸引力。客户也期望将在线和应用

程序界面作为公司服务的标准。

在这个不断发展的市场中，Axle Car Hire 面临着不确定的未来。董事会热衷于提高客户满意

度。他们希望吸引和留住客户，并提高公司的利润。他们任命了一位新的 CIO，亨利。 Henri

因其在数字化服务方面的经验以及他在成功的大规模 IT 转型方面的成功经验而被选中。他

了解数字服务产品的影响，不仅是因为客户满意度，还有员工保留率。

Henri 在 ITIL 和 ITSM 方面的强大背景意味着他重视 ITIL 认证，他的招聘政策反映了这一

点。他曾与 Design Thinking，DevOps 和 Agile 方法学合作，他认为可持续发展的业务需要采

用混合方法来实现 ITSM。

Henri 热衷于了解他的团队如何重新定义汽车租赁体验，并确保 Axle Car Hire 成为新老客户

的首选。

以下是 Axle Car Hire 的四名主要员工：

Henri 是 Axle Car Hire 的新 CIO。他是一位成功的商业主管，准备动摇一切。他相信 ITSM 的

综合方法。

Su 是 Axle Car Hire 旅行经验的产品经理，过去五年曾在 Axle 工作过

年份。苏聪明，细致，对环境充满热情。

Radhika 是 Axle Car 雇用 IT 业务分析师，她的工作是了解 Axle Car Hire 员工和客户的用户需

求。她很好奇，精力充沛，努力与所有内外客户建立积极的关系。 Radhika 主要从事发现和

规划活动，而不是 IT 运营。她提出了许多问题，非常善于发现模式和趋势。

Marco 是 Axle Car Hire IT 交付经理。他是流程驱动的，并不断引用 ITIL 框架来帮助他管理

积极的服务关系。然而，Marco 几乎没有采用混合或协作的服务管理方法。

1. 背景设定：Axle Car Hire的转型挑战

  • 公司现状：一家成立10年的全球汽车租赁公司，曾有高增长和客户满意度，但近四年陷入低迷，客户满意度下降，重复预订减少。
  • 市场压力：面临汽车共享、网约车、无人驾驶等新兴模式的竞争，客户期望数字化服务（如在线/APP预订）。
  • 战略举措：董事会任命新CIO Henri，主导数字化转型，目标是提升客户满意度、保留客户、增加利润。

2. 关键人物与角色定位

人物角色特点与视角
Henri (CIO)领导者拥有ITIL、DevOps、敏捷经验，倡导混合方法，重视ITSM战略价值。
Su (产品经理)用户体验设计者注重客户体验，环保意识强，关注服务创新。
Radhika (业务分析师)需求洞察者善于发现用户需求与趋势，推动发现与规划。
Marco (IT交付经理)流程执行者强流程导向，依赖ITIL框架，但缺乏灵活性与协作意识。

启示：ITIL的实施需要跨角色协作，从战略到执行，从技术到用户体验，形成合力。

二、ITIL 4核心框架提炼

1. ITIL 服务价值系统（SVS）

ITIL 4的核心是服务价值系统（Service Value System, SVS），它是一个整合性的框架，帮助组织通过IT服务创造价值。

SVS五大核心组件：

  1. 服务价值链（Service Value Chain）
    • 六个关键活动：计划、改进、参与、设计与转换、获取/构建、交付与支持。
    • 灵活组合成多种“价值流”，适应不同业务场景（如DevOps、传统IT）。
  2. ITIL实践（Practices）
    • 包含34种实践（如事件管理、变更控制、服务级别管理等），支持价值链活动。
    • 实践可跨职能应用，提升服务管理的全面性。
  3. 指导原则（Guiding Principles）
    • 如“聚焦价值”、“从现状开始”、“保持简单实用”等，指导组织决策与行为。
    • 是ITIL文化的基石，贯穿战略与日常运营。
  4. 治理（Governance）
    • 确保组织活动与战略方向一致，由高层驱动，保障转型不偏离目标。
  5. 持续改进（Continual Improvement）
    • 贯穿始终，通过PDCA循环（计划-执行-检查-行动）不断优化服务。

2. 四维模型（Four Dimensions Model）

确保服务管理的整体性与平衡性，四个维度缺一不可：

  1. 组织与人员：文化、结构、技能、角色。
  2. 信息与技术：系统、工具、数据架构。
  3. 合作伙伴与供应商：外部协作生态。
  4. 价值流与流程：端到端的服务交付流程。

关键点：任何ITSM变革都必须在这四个维度上同步推进，避免“技术先行、人员滞后”或“流程完善、协作缺失”的问题。

三、关键经验与实践启示

✅ 1. ITIL 4是“战略+实践”的融合体

  • 不再是单纯的IT运维手册，而是组织数字化转型的战略框架。
  • 强调IT与业务的深度融合，IT部门应从“成本中心”转变为“价值创造中心”。

✅ 2. 拥抱混合方法论（Hybrid Approach）

  • Henri的管理哲学：ITIL + DevOps + 敏捷 + 设计思维。
  • 现代ITSM不能僵化套用流程，而应根据场景灵活组合方法。
  • 例如：开发团队用敏捷，运维用ITIL流程，通过DevOps文化打通协作。

✅ 3. 客户价值是核心驱动力

  • Axle的转型起点是“客户满意度下降”。
  • ITIL 4强调“聚焦价值”原则，所有服务设计必须回答：“这为客户带来什么价值？”
  • 技术升级（如APP开发）必须服务于用户体验提升，而非技术本身。

✅ 4. 变革需要文化与人才支撑

  • Marco代表“传统IT”：重流程、轻协作。
  • Henri代表“现代CIO”：重价值、重协同。
  • 启示：ITIL成功实施的关键在于组织文化转型，而非工具或流程堆砌。

✅ 5. 持续改进是常态

  • ITIL SVS内置“持续改进”机制，要求组织建立反馈闭环。
  • 通过监控客户反馈、服务绩效、员工体验，不断优化服务。

✅ 6. 故事化学习提升理解

  • 文章通过Axle公司的故事，将抽象框架具象化，帮助读者理解ITIL如何在真实场景中应用。
  • 建议学习者：尝试用“讲故事”的方式复述ITIL概念，加深理解。

四、对个人与组织的行动建议

角色建议
IT管理者/CIO以ITIL SVS为蓝图，推动跨部门协作，建立以客户为中心的服务文化。
ITSM从业者掌握ITIL实践，同时学习敏捷、DevOps，成为“复合型”人才。
组织决策层将ITSM视为战略投资，而非成本支出，支持长期转型。
学习者结合案例（如Axle）理解ITIL，避免死记硬背，关注“为什么”而不仅是“是什么”。

核心学习经验提炼：掌握ITIL 4的“三重境界”

🌱 第一重：理解框架——构建系统性思维

ITIL 4不是零散的流程集合，而是一个以价值创造为核心的生态系统（SVS）。

✅ 关键框架掌握：

框架学习要点实践建议
服务价值系统（SVS）五大组件：指导原则、治理、服务价值链、实践、持续改进画出SVS结构图，标注各组件关系
服务价值链（6大活动）计划、改进、参与、设计与转换、获取/构建、交付与支持用箭头连接，理解信息流与产出
四维模型组织与人员、信息与技术、合作伙伴与供应商、价值流与流程用四象限分析法诊断组织问题
持续改进模型“我们想实现什么？” → “我们处于什么位置？” → “我们如何到达那里？”等8步用于个人学习计划制定

💡 学习口诀：“SVS是大脑，价值链是手脚，四维是躯干，原则是灵魂。”

🌿 第二重：理解实践——从理论到落地

ITIL 4的34种实践不是“必须全做”，而是“按需调用”。

✅ 三大高频实践精要：

实践核心价值常见误区学习建议
事件管理快速恢复服务，最小化影响只关注解决时间，忽略用户体验模拟重大事件响应流程
变更控制平衡“速度”与“稳定”流程僵化，阻碍创新设计分级变更模型
服务水平管理（SLA）对齐客户期望与服务交付“西瓜SLA”（外面绿，里面红）设计业务导向的SLA指标

💡 特别提醒：SLA不是技术指标堆砌，而是客户体验的量化表达。

🌳 第三重：理解文化——从执行到赋能

ITIL 4的成功不在于流程文档多厚，而在于组织是否形成“持续改进”的文化。

✅ 文化转型三要素：

  1. 从“解决问题”到“预防问题”
    • 事件管理 → 问题管理 → 持续改进
  2. 从“我负责流程”到“我们共创价值”
    • 打破部门墙，推动IT与业务协同
  3. 从“遵守规则”到“灵活应用”
    • ITIL + 敏捷 + DevOps = 现代ITSM

💡 学习建议：每周记录一个“服务改进建议”，无论大小，培养改进意识。

五、总结

这篇文章通过理论+案例的方式，清晰地展示了：

  • ITIL 4不仅是IT运维指南，更是组织数字化转型的系统方法论。
  • 成功的IT服务管理需要战略引领、文化支撑、流程保障、技术赋能四位一体。
  • 在快速变化的数字时代，ITIL 4提供了一个灵活、集成、以价值为导向的框架，帮助组织在稳定性与敏捷性之间取得平衡。

最终启示：ITIL的价值不在于“遵循流程”，而在于“创造价值”。唯有将IT服务与业务目标、客户体验深度融合，才能真正实现可持续的数字化成功。

如需进一步学习，可参考文章末尾提供的ITIL 4 Foundation中文译版PDF资源。

ITIL.foundation.v4.中文版下载

ITIL 4 FOUNDATION 完整译版：https://www.doc88.com/p-07187840376211.html