访问量： 749

关于 ITIL 的故事

本出版物中提供的指南可以采用并适用于所有类型的组织和服务。为了展示 ITIL 的概念如

何实际应用于组织的活动，ITIL Foundation 在 ITIL 之旅中追随虚构公司的利用。

这家名为 Axle Car Hire 的公司正在进行转型，以实现服务现代化，提高客户满意度和保留水

平，并正在使用 ITIL 来实现这一目标。在文本的每一章中，Axle 的员工将描述公司如何改

进其服务，并解释他们如何使用 ITIL 最佳实践来实现这一目标。

故事背景

Axle Car Hire 是一家全球性公司，总部设在西雅图。 Axle 成立于 10 年前，目前在欧洲，美

国和亚太地区拥有约 400 名员工。

最初，该公司经历了强劲的增长和持续的高客户满意度评级。在前六年，重复业务占所有预

订的约 30％。股东可以期待美好的季度股息。然而，在过去的四年中，该公司经历了一次低

迷。客户满意度评分持续下降，重复预订很少见。竞争对手为传统的汽车租赁提供新的和创

新的选择。汽车共用，乘车共享和无人驾驶汽车是很大的吸引力。客户也期望将在线和应用

程序界面作为公司服务的标准。

在这个不断发展的市场中，Axle Car Hire 面临着不确定的未来。董事会热衷于提高客户满意

度。他们希望吸引和留住客户，并提高公司的利润。他们任命了一位新的 CIO，亨利。 Henri

因其在数字化服务方面的经验以及他在成功的大规模 IT 转型方面的成功经验而被选中。他

了解数字服务产品的影响，不仅是因为客户满意度，还有员工保留率。

Henri 在 ITIL 和 ITSM 方面的强大背景意味着他重视 ITIL 认证，他的招聘政策反映了这一

点。他曾与 Design Thinking，DevOps 和 Agile 方法学合作，他认为可持续发展的业务需要采

用混合方法来实现 ITSM。

Henri 热衷于了解他的团队如何重新定义汽车租赁体验，并确保 Axle Car Hire 成为新老客户

的首选。

以下是 Axle Car Hire 的四名主要员工：

Henri 是 Axle Car Hire 的新 CIO。他是一位成功的商业主管，准备动摇一切。他相信 ITSM 的

综合方法。

Su 是 Axle Car Hire 旅行经验的产品经理，过去五年曾在 Axle 工作过

年份。苏聪明，细致，对环境充满热情。

Radhika 是 Axle Car 雇用 IT 业务分析师，她的工作是了解 Axle Car Hire 员工和客户的用户需

求。她很好奇，精力充沛，努力与所有内外客户建立积极的关系。 Radhika 主要从事发现和

规划活动，而不是 IT 运营。她提出了许多问题，非常善于发现模式和趋势。

Marco 是 Axle Car Hire IT 交付经理。他是流程驱动的，并不断引用 ITIL 框架来帮助他管理

积极的服务关系。然而，Marco 几乎没有采用混合或协作的服务管理方法。

1 介绍

1.1 现代世界的 IT 服务管理

根据世界贸易组织的统计，1 项服务是发达经济体和发展中经济体中规模最大，最具活力的

组成部分。服务是组织为自己和客户创造价值的主要方式。如今几乎所有服务都支持 IT，

这意味着组织在创建，扩展和改进其 IT 服务管理功能方面具有巨大的优势。

今天技术发展比以往任何时候都快。云计算，基础设施即服务（IaaS），机器学习和区块链等

开发为价值创造开辟了新的机遇，并使 IT 成为重要的业务驱动因素和竞争优势的来源。反

过来，这也将 IT 服务管理定位为关键的战略能力。

为确保它们保持相关性和成功，许多组织正着手实施重大转型计划，以利用这些机会。虽然

这些转换通常被称为“数字化”，但它们不仅仅是技术。它们是组织工作方式的演变，因此

面对重大和持续的变化，它们可以蓬勃发展。组织必须在稳定性和可预测性的需求与对运营

敏捷性和速度提高的不断增长的需求之间取得平衡。信息和技术正在与其他组织能力进行更

全面的整合，孤岛正在崩溃，跨职能团队正在被更广泛地利用。服务管理正在发生变化，以

解决和支持这种组织转变，并确保新技术和新工作方式的机会最大化。

服务管理正在发展，ITIL 也是最广泛采用的 IT 服务管理（ITSM）指南。

1.2 关于 ITIL 4

ITIL 在指导，培训和认证计划方面领导了 ITSM 行业超过 30 年。 ITIL 4 通过在更广泛的客

户体验，价值流和数字转型环境中重新塑造大部分已建立的 ITSM 实践，以及采用新的工作

方式（如精益，敏捷和 DevOps），使 ITIL 更新。

ITIL 4 为组织提供了解决新服务管理挑战和利用现代技术潜力所需的指导。 它旨在确保

灵活，协调和集成的系统，以有效管理和管理 IT 服务。

1.3 ITIL 4 框架的结构和优点

1.3.1 ITIL SVS

ITIL SVS 表示组织的各种组件和活动如何协同工作，以通过支持 IT 的服务促进价值创造。

这些可以以灵活的方式组合，这需要集成和协调以保持组织的一致性。 ITIL SVS 促进了这

种集成和协调，并为组织提供了一个强大，统一，注重价值的方向。 ITIL SVS 的结构如图

1.1 所示，并在第 4 章中重复，其中对其进行了更详细的描述。

ITIL SVS 的核心组件是：

●ITIL 服务价值链

●ITIL 实践

●ITIL 指导原则

●治理

●持续改进。

ITIL 服务价值链为服务的创建，交付和持续改进提供了运营模式。它是一个灵活的模型，定

义了六个可以以多种方式组合的关键活动，形成多个价值流。服务价值链足够灵活，可以适

应多种方法，包括 DevOps 和集中式 IT，以满足多模式服务管理的需求。价值链的适应性使

组织能够以最有效和最有效的方式对利益相关者不断变化的需求做出反应。

ITIL 实践进一步增强了服务价值链的灵活性。每个 ITIL 实践都支持多种服务价值链活动，

为 ITSM 从业者提供全面的多功能工具集。

ITIL 指导原则可用于指导组织的决策和行动，并确保对整个组织的服务管理采取共同理解

和通用方法。 ITIL 指导原则为组织的文化和行为奠定了基础，从战略决策到日常运营。

ITIL SVS 还包括治理活动，使组织能够不断将其运营与管理机构设定的战略方向保持一致。

ITIL SVS 的每个组件都得到持续改进的支持。ITIL 为组织提供了一种简单实用的改进模型，

以在不断变化的环境中保持其弹性和灵活性。

1.3.2 四维模型

为了确保服务管理的整体方法，ITIL 4 概述了服务管理的四个方面，应该考虑 SVS 的每个组

成部分。 四个维度是：

●组织和人员

●信息和技术

●合作伙伴和供应商

●价值流和流程。

通过给予四个维度中的每个维度适当的焦点，组织确保其 SVS 保持平衡和有效。 这四个维

度在第 3 章中描述。

ITIL.foundation.v4.中文版下载

ITIL 4 FOUNDATION 完整译版：https://www.doc88.com/p-07187840376211.html