ITIL 实践经验 – 流程建设都是遵循由轻到重，不断结合业务需求与技术痛点持续运营优化

在 ITSM 领域，ITIL一直是事实上的标准。

从80年代中期 ITIL的诞生，到 v2、v3，以及现在的 ITIL 4，流程一直是”门面担当“。其中事件流程的“快”、问题流程的“究”、配置流程的“准”、变更流程的“控”等，这些定义明确的 ITIL流程，一直是ITSM领域的鲜明符号。

但随着ABC(AI、Bigdata、Cloud）等为典型的新技术的兴起和落地应用，越发强调轻量、敏捷，ITIL厚重、复杂的特点越发突显，越来越被诟病。虽如此，ITIL极其完善的流程体系仍是指导 ITSM 领域实践的最佳参考。

因此，如何对这些流程有效地优化，成为落地关键！

一、运维流程简介

流程是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括信息、资金、人员、技术、文档等。最后通过流程产生所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。

二、总体思路

三、最佳实践

从80年代中期 ITIL的诞生，到 v2、v3，以及现在的 ITIL 4，其定义的流程一直是IT运维流程领域”门面担当“，v2有10个，v3有26个， ITIL 4则变成了34个管理实践，覆盖住几乎所有的场景，形成了一套细分且逻辑严密的流程体系。

四、常见问题

4.1 流程目标明确问题

清晰化运维流程的目标是流程设计的关键，同时，将流程目标作为在流程设计和应用首要遵循原则，与目标相悖则否，与目标一致则可。

4.2 流程活动设置问题

4.3 流程角色设置问题

五、流程设计方法

5.1 设计“六要素”

5.2 优化”五字诀”

ITIL构建了一套完整、且逻辑严密的运维服务流程体系，为 ITSM 的落地实现提供一个经典的参照标准和标杆。但正因为如此，其过于圆满，厚重感、管控感相当重。同时，ITIL各版本一直以来侧重于表述“做成什么样”、什么样，实现起来管理成本很大，不可能完全”啃“下来，优化必不可少。

如何优化？进行落地，“五字诀”，即”轻、简、敏、贴、量“。

1）轻，轻量化

轻，即轻量，轻量化ITIL流程架构，各流程关系松耦合，弱化和解耦流程间的强关联性，避免形成“糖葫芦串”式流程无限衔接模式，一事一流程了。同时标准化和简化流程间的关联规则，避免模糊关联定义。

2）敏，敏捷化

分析和提炼业务场景，通过取消、合并和重排等手段，精炼化流程环节，尽可能缩减流程运转所带来的管理成本，提升流程流转效率。

3）贴，贴合实际

在满足流程目标的前提下，如非强管控要求，不要对流程进行变革式的改变，尽量贴合实际的业务场景，并进行合理的优化，首要是流程用起来，再逐步“增添”相应的管理和约束性要求。

4）简，简捷化

强化流程实际的应用和操作体验，尽量缩减学习成本和操作成本，不应一次导入过多的管理要求，而造成操作体验性繁杂、冗长。

5）量，度量化

充分挖掘和利用流程运转所形成和沉淀的数据 ，从不同维度对流程数据进行分析，帮助和支持管理决策、能力评估、绩效评估、重难点分析、潜在问题显性化。

六、总结

”三分建设、七分运维”，运维占据信息系统生命周期中最长的时间，建立起一套规范、高效的运维流程，将是信息系统发挥最大价值的最有效的支撑。ITIL是运维流程设计最佳实践，是IT运维的最佳形态。在实际应用中，切忌硬套，通常需要因时、因地、因情进行优化，只有适合的才是最好的。